Comércio Eletrônico (CE) é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio e sociais num ambiente eletrônico, através da aplicação intensa das tecnologias de informação e comunicação, atendendo os objetivos econômicos e sociais. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as transações que envolvam governo, empresas e cidadãos, numa infra-estrutura de informação e comunicação predominantemente pública, de fácil e livre acesso e baixo custo.

Esta definição permite entender que a realização desta cadeia de valor deve incluir a distribuição de informações, até a realização de transações entre as partes que compõem o ambiente de negócio e social, a distribuição de produtos e serviços, e a interação livre e ativa, sempre considerando todas as partes que compõem o ambiente de negócio e social. Assim, o CE passa pelos estágios de evolução da utilização do ambiente digital, sendo que esta evolução deve ser entendida e garantida por meio dos aspectos a serem considerados na utilização de CE, visando garantir o aproveitamento de suas contribuições, apresentando sinais dos impactos da evolução. Outra dimensão que completa uma análise dos estágios do CE é a sua aplicação nos processos de negócio e sociais.

A figura 3 apresenta o Modelo Integrado de Comércio Eletrônico de forma coerente com a definição mencionada.

A seta de duas direções, que une as várias camadas entre si, determina a influência que cada camada exerce sobre as demais, bem como a influência recebida. Essa influência inclui que uma camada, por um lado, está limitada pelas restrições impostas pelas outras, assim como limita às demais. Por outro lado, uma camada garante que as outras possam existir e fornece a base e os recursos para que as demais possam desenvolver-se. Finalmente, cada camada tende a exigir a adequação e evolução das demais, de acordo com sua própria evolução, necessidades e oportunidades oferecidas ao ambiente externo.

Este cenário de CE permite entender que ele tem contribuições independentes de serem consideradas para o ambiente de negócio e governo como para o ambiente social. Da mesma maneira, leva ao entendimento que todas as partes envolvidas devem ter acesso e uso amplo ao CE, sem que ele fique restrito a setores ou portes de empresas, classes sociais ou partes dos órgão do governo.

Outra característica é que ele conta com uma infra-estrutura de informação e comunicação pública que permite, ou mesmo garante a possibilidade, de integração entre as várias partes envolvidas e dentro de cada uma delas.

Outra dimensão a considerar refere-se a perda da percepção rígida de fronteiras, sejam elas municipais, estaduais ou nacionais, não só para integração. O acesso ao ambiente internacional pode passar a ser um fato real, da mesma forma que o acesso nacional também é um fato para o ambiente externo. Esta situação é verdade tanto para o ambiente de negócio como social, o que pode e deve levar a mudanças significativas de regras de negócio, de atuação governamental e no ambiente social.

Essas novas regras devem atender às novas pressões ambientais, oferecendo as respostas necessárias para o sucesso nos setores público, privado e social, ou pelo menos a sobrevivência nos novos ambientes nacional e internacional. Algumas dessas pressões são a competição global por mercado e trabalho, necessidades de operações em tempo real, mudanças na força de trabalho, orientação a cliente, inovação e obsolescência tecnológica, excesso de informação, responsabilidade social, regulamentação governamental, aspectos éticos etc.

Essas pressões são algumas das características do novo ambiente que exigem como respostas o foco e serviço a cidadão e clientes, esforços de melhoria contínua, mudanças de processos de negócio, novas estruturas de colaboração, alianças de negócio, sistemas estratégicos, uso intenso de tecnologias de informação e comunicação etc.

Essa dinâmica de pressões e respostas também pode ser utilizada em relação ao cidadão e a utilização intensa de tecnologia de informação. O cidadão passa a ser pressionado para se inserir no ambiente digital assim como pressiona que os participantes de seus processos também se insiram. Esta dinâmica para os cidadãos ocorre nos níveis econômico, cultural e social, nos ambientes doméstico, de serviços públicos, lazer, consumo, finanças pessoais, educação, saúde etc.

O CE, tanto no Brasil como no mundo, passou pela fase de euforia e em seguida pela de ceticismo exagerado. Atualmente, está na sua fase de consolidação por meio da realização de evolução dos processos que já eram realizados num ambiente com menor apoio da infra-estrutura de tecnologia de informação e comunicação pública.

No Brasil, esta situação é cada vez mais clara e a sua evolução tem sido identificada por diversos estudos, como a Pesquisa FGV de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro, que está na sua 4ª edição anual e fornece subsídios para comprovar o processo evolutivo, ainda com certa distância da possível revolução.

A revolução, definida como uma grande mudança de regra, para ter sucesso e sustentação, é baseada num processo consistente de evolução. Assim, apesar do ceticismo que argumenta que o CE não revoluciona, o governo e as empresas de fato já estão fazendo a evolução que será a base da revolução, que ocorrerá quando os ambiente empresarial, social e governamental começarem a aplicar as mudanças possíveis e generalizarem seus efeitos.

O valor atualmente transacionado no CE ainda representa muito pouco do valor do mercado total, tanto para transações de negócio-a-negócio como de negócio-a-consumidor. Os índices podem ser considerados pequenos somente se analisados de forma isolada. Uma análise integrada com o tempo de existência deste ambiente, as suas evoluções e tendências, os gastos e investimentos que estão sendo realizados etc., permite concluir que estes índices confirmam a evolução do CE e que a tendência é de crescimento, agora mais cautelosa e buscando retornos efetivos dos investimentos realizados. As realizações que estão sendo empreendidas têm como foco principal a evolução dos processos já existentes, construindo e preparando as bases deste novo ambiente de forma sustentada.

O crescimento apresentado tem sido inferior às estimativas que as empresas haviam feito nos últimos anos, devido principalmente a grandes mudanças econômicas do mercado e maior conhecimento sobre CE, seus fundamentos, sua infra-estrutura, aplicações disponíveis, limitações etc. Esta situação levou as empresas, órgãos de governo e sociedade a perceberem a complexidade de sua utilização, uma vez que não é uma simples aplicação de tecnologia e o número de variáveis e participantes envolvidos é muito grande.

No início, o CE no mercado brasileiro, assim como no mercado internacional, começou como uma grande onda com grandes promessas de revoluções, que seriam facilmente realizadas e trariam grandes retornos de investimentos e soluções de vários problemas sociais para aqueles que aderissem. Para os demais, a ameaça era de ficarem ultrapassados e serem eliminados rapidamente, uma vez que a nova economia iria revolucionar tudo.

Em seguida, surgiu um grande vale onde predominou o ceticismo, reforçado por significativos fracassos de várias iniciativas tidas como revolucionárias. Este ceticismo levou a sub valorização do poder da infra-estrutura de comunicação e informação.

Atualmente, estamos na segunda onda, quando o governo, as empresas e os cidadãos consideram as aplicações de CE com mais realismo, menos ingenuidade e maior conhecimento de suas dificuldades, limites e oportunidades.

Os envolvidos com CE passam a entender que uma grande mudança como esta necessita de um profundo conhecimento de seus fundamentos, visando identificar, primeiro, as oportunidades oferecidas que realmente podem ser efetivadas e, segundo, o que deve ser feito para que o esforço torne-se de fato um sucesso.

Este conhecimento é imprescindível para a definição da estratégia mais adequada que deve ser adotada pela sociedade de forma coerente com a sua realidade, para a construção tanto do modelo completo que se deseja como as etapas de sua adoção, com constantes avaliações.

A estratégia adequada deve considerar que nem sempre todos os processos de negócio e sociais serão realizados de forma eletrônica, tanto por restrições do ambiente digital ou de seus produtos, serviços e necessidades, como pela definição estratégica da sociedade. Cabe enfatizar que o grande desafio é a inovação, viabilizada exatamente por este novo ambiente.

A inovação nos ambientes econômico e social é possível, desde que o governo, as empresas e os cidadãos tratem de forma cada vez mais consciente a realidade, que influencia as mudanças no ambiente em que atuam, ao mesmo tempo que pode ser influenciada. As mudanças são sociais, organizacionais, econômicas etc., e menos tecnológicas.

Finalmente, a sociedade passou a entender que as promessas iniciais não acabaram, mas que a realidade existe e já está sendo influenciada por estas promessas. Para que não continuem somente como promessas, o governo, as empresas e os cidadãos devem agir para construir este novo ambiente, mesmo que seja a longo prazo e de forma indireta. As ações devem ser mensuradas, mesmo que ainda necessitem de melhor conhecimento para a sua definição e de seus indicadores, e devem ser considerados de forma integrada na sociedade para a realidade atual e futura.

Neste contexto, entende-se que os temas centrais que devem receber atenção especial para que o CE possa acontecer de fato no Brasil, ou mesmo no mundo, e que suas contribuições possam realmente ser aproveitadas, são: sociedade, para que se garanta o acesso e participação dos cidadãos neste novo ambiente que apresenta um nível significativo de utilização de tecnologias de informação e comunicação; educação, para que ofereça a formação e a capacitação para que a sociedade possa estar preparada para viver e trabalhar neste ambiente digital; setor privado e ambiente, para que tenham o incentivo e a responsabilidade necessários para se desenvolver garantindo o desenvolvimento e apoio à sociedade; e governo, para que forneça os serviços, incentivos, regulamentação e garantias necessárias para este nível de utilização de tecnologia. As propostas visam colaborar com o desenvolvimento social e econômico do Brasil. Estes temas e suas relações são apresentadas na figura 4.

A sociedade deve receber a atenção especial para que se garanta a inclusão de forma mais ampla e intensa possível no ambiente de CE, não se limitando àqueles que têm acesso e poder aquisitivo específicos, tanto para viver como para trabalhar e se desenvolver. Esta inclusão significa infra-estrutura, formação, emprego, informações, serviços etc., uma vez que o CE é realizado utilizando-se a camada digital.

A educação é considerada como a principal forma de se preparar a sociedade para o ambiente de CE, merecendo destaque pela capacidade de formação e capacitação dos cidadãos, em todos os estágios de suas vidas. A educação deve ser considerada desde a básica como a superior e a continuada, desde a formal como a informal, devendo sempre ser buscado o aprendizado ao disponibilizar os meios para que ele ocorra. A formação da sociedade para esta nova realidade abrange prepará-la para viver segundo novas regras, interações, relacionamentos, dinâmicas etc.

O setor privado e ambiente por um lado deve assumir a sua responsabilidade para o desenvolvimento econômico e social, mas também precisa que a inclusão no ambiente de CE não fique restrito às grandes empresas. Os incentivos, investimentos e serviços devem ser preferencialmente voltados para a pequena e média empresas e os empreendedores, que precisam também ter acesso a infra-estrutura de informação e comunicação pública.

O governo, que tem sido um dos grandes participantes do ambiente de CE, tem que continuar neste caminho aperfeiçoando os serviços que oferece, a regulamentação específica para o uso intenso de tecnologia, incentivos à exportação e mecanismos de fomento. O governo pode, deve e está utilizando o ambiente digital também para os serviços que oferece e seus processos, além do fato de que CE ocorre com base na camada de políticas públicas.

O e-Brasil deseja colaborar de forma efetiva com o desenvolvimento social e econômico do Brasil, não apenas na formulação das propostas para uma Política de Tecnologia de Informação e Comércio Eletrônico, mas também no seu acompanhamento e aprimoramento permanente com novas propostas e iniciativas, devido a evolução deste ambiente, e na interlocução com o governo, setor privado e sociedade. Para tanto, recomenda-se que estas três partes tenham interlocutores favoráveis a esta interação.

Estes são os temas considerados como oportuno e prioritário focar para a elaboração das propostas para uma Política de Tecnologia de Informação (TI) e Comércio Eletrônico (CE). Assim como uma política, as propostas devem ser sempre analisadas e discutidas de forma integrada e coerente com os três níveis de governo, federal, estadual e municipal, o setor privado e a sociedade, conforme apresenta a figura 5.

³ Alberto Luiz Albertin e Rosa Maria de Moura.